La gestión de quejas. Factor clave para tu presencia online

Desde el momento que decidimos que nuestra empresa, de turismo o no, debe tener presencia online, un punto muy importante a tener en cuenta es la gestión de las quejas. Es sabido que un tratamiento adecuado de un reclamo puede ser muy positivo, o provocar alguna situación inesperada con considerables perdidas, ya sean de reputación o económicas, si estas quejas no son atendidas en tiempo y forma.
Por eso te comento algunos tips a tener en cuenta para la hora de gestionar las quejas. Demás esta decir, que lo que sigue son sugerencias de quien escribe, por lo que no dudes en compartir tu punto de vista o sugerencias.

Es muy importante, si alguien quiere hacernos llegar algún tipo de disconformidad, que pueda hacerlo sin complicaciones. Mas que nada, si tenés una página web, ya que en los blogs y redes sociales, suele quedar mas claro cómo y donde dejar comentarios.
Tratemos entonces de que el echo de dejar una queja no sea algo engorroso.

Dentro de lo posible, y mas si tenés presencia en las redes sociales, responder de manera rápida a una queja. Y si es de manera instantánea, mucho mejor.

Es recomendable llevar la conversación a algún canal privado. Así lograrás que nadie se entere de la charla con el cliente, y tal vez puedas llegar a solucionar o negociar más rápido el problema. Una vez que este todo en orden, si podemos agradecer en las redes sociales por su paciencia y su tiempo. De esta manera quedará claro que la situación conflictiva ha sido resuelta satisfactoriamente.

Una queja debemos verla como una oportunidad de mejora. No debemos tomarla como algo personal. Simplemente el cliente o usuario está demostrando una debilidad encontrada en nuestro servicio que nos puede ayudar a mejorar.

Por último, y no menos importante, debemos armar un protocolo de actuación. En muchos casos la resolución de un problema demostrará que eres bueno gestionando, no la desperdicies.  Prepará un protocolo de gestión de quejas y, si tenes empleados, dáselos a conocer.

Y, ligado con el punto anterior, en periodos establecidos, evalúa y mide los resultados obtenidos, tal vez debas cambiar el protocolo y ademas verás si lograste mejorar tus productos.
Ante una queja, no nos aboquemos en buscar culpables, sino las causas de las mismas y las soluciones. Así mejoraran nuestros productos, nuestro clientes estarán mas satisfechos, con todo lo que ello acarrea para nosotros.

2 comentarios sobre “La gestión de quejas. Factor clave para tu presencia online”

    1. Muchas gracias Laura por tu comentario.
      Interesante lo que me contás de la norma IRAM 90600. Yo casualmente estoy dando los primeros pasos con la ISO 9001:2008, vamos a ver como nos vá.
      Saludos y nuevamente, muchas gracias por tu aporte.

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